待合室でトラブル発生!どう対応するのが正解?シミュレーション10事例【前編】

待合室でのトラブル対応・クレーム対応

コロナ禍で、予約システムや自動精算機を導入し、患者の待ち時間の解消に努めるクリニックが増えました。それでも待ち時間を完全になくすのは難しく、その時間が長くなるほどに患者のいらいらは募り、それがスタッフへのクレームや患者同士のトラブルに発展することも。特にコロナ禍を経た昨今では一層センシティブになりがちです。

そこで今回は前後編に分けて、待合室で起こりがちなトラブルについて「どんな対応が適切か」を、医療機関のクレームやトラブル発生時の接遇対応に詳しい株式会社ウィ・キャン代表の濱川博招氏に解説してもらいました。

濱川氏は「どんなトラブルでも、まず患者さんの声にしっかりと耳を傾け、不便をかけたこと、不安な思いをさせてしまったことに対して謝罪をすることが大事」だと言います。今回の記事では、謝罪の後に取るべき行動について3択形式でシミュレートします。

前編は「待合室での患者同士のトラブル」編 。各事例について、どう動くのが正解なのかを考えながら読み進めてみてください。

株式会社ウィ・キャン代表
濱川博招 (はまかわ・ひろあき)氏

経営コンサルティング会社、株式会社ウィ・キャン代表。関西大学法学部卒業。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行う。顧客満足、クレーム対応、人材教育などをテーマにした講演、研修、執筆なども実施。著書に『病院のクレーム対応の基本』、『結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!』、『看護主任・リーダーのためのコーチングスキル入門』(いずれもぱる出版)、『どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール』(エクスナレッジ)などがある。

【事例1】ソファーを独り占めする患者に別の患者からクレームが!どうする?

〈トラブル事例〉

「待合室のソファーに荷物を置いて場所を独り占めしている患者がいる。座ることができないのでどうにかしてほしい」というクレームが受付スタッフに入った。

〈どれが正解?3つの選択肢〉

(1)患者同士のいさかいについてクリニック側は介入しないという姿勢を貫く
(2)診察室から予備の椅子を持ち出して座ってもらうようにする
(3)ソファーを独占している患者に「お待たせしています。もうすぐ順番が来ますので」など、声がけをしてさりげなく席を空けさせる

濱川:「(1)患者同士のいさかいについてクリニック側は介入しないという姿勢を貫く」は他の患者さんの不満も高まるためNG です。その場をやり過ごせたとしても、他にも座れずに不満を抱えている患者さんがいたかもしれません。すると、このクリニックは患者さんのことを守ってくれないのだという印象を与えることになります

患者さんに我慢を強いるようなクリニック運営をしていると、何か起こったときにさらに大きなクレームに発展する可能性が高くなります。

「(2)診察室から予備の椅子を持ち出して座ってもらうようにする」は可能であれば正解なのですが、待合室はスペースに余裕のあるところばかりではありません。 狭いスペースにさらに椅子を持ち出すことで他の患者さんのストレスを高めることにも。それであれば、椅子の下に荷物置きを設置しておいたり、大きな荷物は受付で預かったりするなどの対応をあらかじめしておくほうが良いと思います。

「(3)ソファーを独占している患者に『お待たせしています。もうすぐ順番が来ますので』など、声がけをしてさりげなく席を空けさせる」が正解。 もちろん当該患者を責めるような口調はNGです。もしかしたら体調がすぐれず座り込んでいる場合もあります。その場合は別室に案内するなど個別に対応をしてください。

【事例2】子ども同士のトラブルに被害者の親からクレームが!どうする?

〈トラブル事例〉

「キッズスペースで遊んでいた息子が、他の患者の子どもに引っかかれて傷を負った」とのクレームが受付スタッフに入った。

〈どれが正解?3つの選択肢〉

(1)すぐに負傷した子どもを診察室に呼び手当てをする
(2)不用意に介入せず、患者同士で和解してもらうように促す
(3)引っかいた子どもは今後のキッズスペースへの出入りを禁止にする

濱川: 「(2)不用意に介入せず、患者同士で和解してもらうように促す」はNG。 クリニックとして患者さんを守る立場にありながら責任を放棄するような姿勢は、その様子を見ている他の患者さんにも不信感を抱かせるだけです。

「(3)引っかいた子どもは今後のキッズスペースへの出入りを禁止にする」も基本的にはNG です。わざとけがをさせたわけではないかもしれず、それをクリニック側が裁くことはできません。再度同様のトラブルが起きた場合にはキッズスペースの利用をご遠慮いただくなど、様子を見ながら対応するのが良いかと思います。

あまりにも繰り返されるようなら「この次も同じようなことが繰り返されるようならキッズスペースへの立ち入りを遠慮していただきます」ということを口頭で告知しておくのも手かもしれません。

「(1)すぐに負傷した子どもを診察室に呼び手当てをする」が正解です。クリニックとしてこの処置をしないと、二次クレーム、三次クレームへと発展する可能性が高くなります。 「けがをしているのに何もしてくれない!」と被疑者側の親御さんが大声で騒ぎ出すような状況になれば、さらに対応に時間がかかってしまい、通常の診察も滞ってしまうでしょう。

この場合の治療費は、いったんはクリニックが負担します。まずは損害を受けている患者さんに対して、クリニックが誠意を持って対応しているという姿勢を見せることが大切。そして、その場が落ち着いてから、加害者側の親御さんに返金してもらうよう、話を進めるのが良いと思われます。

【事例3】顎マスクの患者に隣で咳き込まれた患者からクレームが!どうする?

〈トラブル事例〉

「隣の患者に至近距離で顎マスクのまま話しかけられ、激しく咳き込まれた。感染症にかかってしまわないか不安なので、クリニックで無料検査をしてもらえないか」とスタッフに相談が入った。

〈どれが正解?3つの選択肢〉

(1)顎マスクの患者を特定し、その患者に検査費用を負担してもらう
(2)クリニックとしては不介入の姿勢で、あくまで当人同士の和解を促す
(3)「熱が出たり症状が出たりした場合には遠慮なく相談してください」と伝える

濱川:「(1)顎マスクの患者を特定し、その患者に検査費用を負担してもらう」はNG。 この場合、隣の患者さんから感染したと特定することは不可能ですし、その様子をカメラで記録しているわけでもないので、顎マスクの患者さんに責任を負わせることはできません。

「(2)クリニックとしては不介入の姿勢で、あくまで当人同士の和解を促す」も【事例1】【事例2】と同様の理由でNG です。クリニックは守ってくれないのだと、患者さんの不満につながりかねません。

「(3)『熱が出たり症状が出たりした場合には遠慮なく相談してください』と伝えるが正解。クリニックの待合室で感染したかどうかはさておき、患者さんの不安に寄り添う姿勢は大切です。もちろんその場合の治療費は通常どおり、その患者さんに請求してください。 因果関係がはっきりしないクレームに対しクリニックが特別な対応を取ると、今後すべての患者さんにそうしなければならなくなります。あくまで患者さんは皆平等に扱うということを前提に対応してください。

そして、2023年5月に新型コロナウイルス感染症の位置づけが感染症法上の5類に移行し、近頃ではマスクをしないという方もいらっしゃいます。こうしたトラブルを未然に防ぐためには、待合室にはポスターなどで「マスクを着用していない方、正しく着用されない方で、発熱や咳、くしゃみなどの症状がある場合、感染防止対策として、待合室以外のスペースでお待ちいただきます」などのように協力を呼び掛けるのも手です。

【事例4】待合室での新型コロナウイルスへの感染を心配する患者からクレームが!どうする?

〈トラブル事例〉

「新型コロナウイルス感染症の症状が出た」という患者からの電話。別件でクリニックに足を運んだ際に「待合室で隣り合った患者が高熱を出していたようだったので、その際に感染したかもしれない」とのことで、「優先的に検査を受けさせてほしい」との申し出がスタッフにあった。

〈どれが正解?3つの選択肢〉

(1)患者が優先的に検査を受けられるよう手配する
(2)発熱の外来への誘導など、通常の患者と同じ対応をする
(3)待合室で隣り合ったという患者を特定し、状況を詳しく聞く

濱川:「(1)患者が優先的に検査を受けられるよう手配する」は、それが可能ならばしても良いとは思いますが、これも【事例3】と同じで感染経路が特定できているわけではないので、NG とします。もしクリニックで検査をするにしても費用は受診する患者さん負担ということを原則にするべきです。

「(3)待合室で隣り合ったという患者を特定し、状況を詳しく聞く」はNG。 クレームを入れてきた患者さんが、実際にはクリニックで感染したのではなく帰りに立ち寄った場所や、移動のバス・電車などで感染した可能性もあるため、そのジャッジをクリニック側ですることはできません。

「(2)発熱の外来への誘導など、通常の患者と同じ対応をする」が正解。 「優先的に検査を」ということではなく、あくまで発熱した患者さんに対して、そのクリニックで取っている通常どおりの対応をするということです。その上で検査が必要であればするという流れで良いと思います。

【事例5】素手で触った紙コップを元に戻す子どもに患者からクレームが!どうする?

〈トラブル事例〉

待合室に置いてあるウォーターサーバーの紙コップを、小さな子どもが素手で触っていて、そのまま元の場所に戻したのを見たという患者。「不衛生ではないか」とのクレームがスタッフに入った。

〈どれが正解?3つの選択肢〉

(1)置いてある紙コップをすべて廃棄して新しいものに変える
(2)素手で触った子どもと親を呼び、厳しく注意する
(3)触ったであろう紙コップのみを撤去し、周辺のアルコール消毒をする

濱川:「(2)素手で触った子どもと親を呼び、厳しく注意する」は絶対に駄目 です。厳しく注意すべきことではないですし、そのお子さんと親御さんがクリニックに来づらくなるような対応はNGです。

「(1)置いてある紙コップをすべて廃棄して新しいものに変える」はある意味では正解 だといえます。細かいところが気になる方は、些細なことにも不安を感じ、それがクレームのきっかけとなることもあります。ここまでの対応をすれば、その方の不安も解消されるとは思います。

しかし今後もまた同様のクレームが入った場合、その都度すべての紙コップを廃棄するなどの極端な対応をしていくのは、クリニックとしても不要なコストを負うことになりかねません。

「(3)触ったであろう紙コップのみを撤去し、周辺のアルコール消毒をする」が正解。クリニック側が、クレームを入れてきた方に「しっかり対応している」という姿勢を見せることが大切 です。

「後でやっておきます」という対応では、その方の不安は解消されません。アルコール消毒自体は短時間で済みますし、ご本人の目の前でそれを見せることで納得してもらいやすくなります。

【前編まとめ】どの患者の言葉も否定せず、まずは不満や不安に耳を傾け、寄り添う姿勢が大切

患者同士でトラブルが発生した場合、トラブルを穏やかに収束させるためには、クリニック側はクレームを入れた患者の言葉を否定せず、まずは不満を受け止めることが大事です。そしてその対応をクリニック側が考える上では、「『すべての患者は平等』という前提を忘れないことが重要」と濱川氏は語ってくれました。

つまり、クレームを入れてきた患者の言葉に耳を傾けるのはまず何より重要なことですが、その言い分のみを受け入れて、もう一方の患者を不当に悪者扱いしたり、糾弾したりするようなことがあってはいけないということです。

そして、クレームに対してクリニック側がしっかり対応しているという姿勢を患者に見せることも大切なポイントだと濱川氏は続けます。

「当然ながら、『患者さん同士のことだから』とクリニックが不介入の姿勢を貫くのは得策ではありません。院長は自身の管理下にあるクリニックで起きたことに対しての責任が発生します。必ず患者さんの不満や不安の声には耳を傾けてください」

さらには、 そのクレームをきっかけにクリニックとして快適な環境を整えたり、不必要なトラブルを未然に防ぐための工夫やスタッフ教育、また必要に応じて研修を行ったりすることは、「患者さんが抱く安心感の向上はもとより、スタッフの業務負担軽減にもつながる」 と、そのメリットを説明します。クレームは対応さえ間違わなければクリニックをより良くするヒントにもなるといえるでしょう。

後編では「患者からクリニックに対してのクレーム事例」についてシミュレートします。

<執筆者プロフィール>
スギウラ ミエ
ライター。愛知県生まれ。求人系情報誌の編集部に在籍し、多くの文化人、タレントへのインタビューを担当。その後独立し、ビジネス系ウェブメディアなどでインタビュー記事を多数手がけている。医療分野でも活躍し、『頼れるドクター』では長年表紙の制作などに携わり、『患者ニーズ研究所』でも冊子創刊号から記事を執筆。

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