【コツ5】「伝える」ではなく「伝わる」ように。視覚、聴覚、体感覚、読解の知覚を活用する
〈患者の不満エピソード〉
消化器内科での診察後、内視鏡検査を予約したE子さん。スタッフから検査の説明を聞きましたが、「がんだったらどうしよう」と不安が高まり、しかもマスクでスタッフの声が聞きづらく、なかなか頭に入ってきません。「え？」と聞き返すと、スタッフは気を悪くしたのか「わかりますか？」と語気が強くなり、ますます不安な気持ちが強まりました。福岡氏： コロナ禍でE子さんのように自分の健康状態や医療情報に過敏になっている人、漠然とした不安やストレスを抱えている人が増えています。検査や診察の段取り、注意事項の説明は、今まで以上に丁寧に伝えることが求められます。
このケースでのポイントは２つ。
まずは、１つ目は伝達方法です。人には聞いて理解する人、読んだほうが理解しやすい人というように、物事を判断する際に優先して使う、聴覚、視覚、体感覚、読解という4つの知覚があります。ただ、どの感覚がその人にとって優位かはすぐにはわからないものです。そのため、声に出して「伝える」だけでなく、パンフレットを見せながらポイントを指し示したり、説明書を渡したりするなど、4つの知覚をフルに活用して「伝わる」ようにすると、相手の理解力が高まるでしょう。
2つ目のポイントですが、マスクで声が届きづらいときは、説明を始める前に「これぐらいの声の大きさやスピードで、よろしいでしょうか？」と確認することをお勧めします。それで「はい」と答えたら、相手には聞こえていると判断できます。そうすることで、患者さんも安心して聞く体勢になりやすくなります。
患者さんの思いや感情をくみ取りながら、ただ「伝える」のではなく「伝わる」にはどうすればいいかを考えて、行動してみてください。
【コツ6】診療内容や対応が変わったときは、まずお詫びし、理由と有益な情報を伝える
〈患者の不満エピソード〉
自宅近くの内科医院で、3回目までの新型コロナワクチン接種を受けたF男さん。4回目も予約しようと思って電話で問い合わせたところ、高齢者やかかりつけ患者の接種が終わり、希望者が少なくなったためワクチン接種は中止したとの返答。仕方がないなと理解しつつも、とても素っ気なく事務的な返答に、「ここのクリニックをかかりつけにするのはやめたほうがいいな」と思うF男さんでした。福岡氏：国や地方自治体の方針変更、感染予防の観点など、やむを得ない事情で、PCR検査や新型コロナワクチン接種、発熱の外来などの対応を変えざるを得ない場合があります。
こうした状況で、患者さんや近隣住民から問い合わせがあったときは、なぜ変更したのかという理由をきちんと説明し、納得してもらうことが大事です。ただし、伝え方を誤ってしまうと、相手を不快にさせたり、傷つけたりしてしまうことがあります。
F男さんのような例では、ワクチン接種のスケジュールなどの方針は、国や地方自治体が決めるものですが、受付を中止したのは、あくまでもクリニック側の都合によるものです。そのため、まずは「ご案内が行き届かず申し訳ありません」と患者さんに謝罪することが重要です。その上で、対応が変わった理由を説明します。配慮の言葉が何もないままいきなり説明から入ると、「わざわざ時間をつくって問い合わせしたのに」と患者さんもかちんときてしまいます。
そして説明する際は、何が起きるか予測のつかないコロナ禍ということを踏まえ、「今後、状況によって再開する可能性もありますので、その場合はお知らせいたします」のように、変更する可能性があることを補足しておきましょう。こうすることで、次にもしその患者さんが来たときに再開していたとしても、クレームに発展することはありません。
さらに説明の最後に、患者さんにとって有益な情報を伝えます。例えばこのような感じです。「近隣のA病院ではワクチン接種が行われています。B集団接種会場では予約なしで接種が受けられます。お手数ですが、そちらにお問い合わせいただけますでしょうか。何かお困りのことがあれば、遠慮なく当院にご相談ください」。このようにプラスアルファの役立つ情報を伝えることで、「問い合わせて良かった」と患者さんの信頼につなげることができます。 行き届いた対応でクレームに発展させず、逆に、「きちんと対応してくれる親切なクリニック」という信頼につなげていきましょう。
【コツ7】不安を抱える患者の立場になって、院内の動線など環境を整備して
〈患者の不満エピソード〉
泌尿器科を受診したG代さん。受付で「検尿をお願いします」とぽんと紙コップを渡されました。ほかの患者の目を気にしながら、待合室の奥にトイレがあるのを見つけて移動。ドアを開けたところ、床には水滴が落ちています。「前の患者さんが汚したのかな？ コロナの感染とか大丈夫かしら」。受付の不親切な対応、トイレのわかりにくさや衛生管理など、何もかもが不安になり、受診を後悔するG代さんでした。福岡氏：医療接遇というと、身だしなみや言葉づかいなどが浮かぶと思いますが、環境整備も含まれると私は考えます。なぜなら、院内の動線、整理や整頓、清掃などが整備されていると、患者さんは気持ち良く受診できます。待合室やトイレ、検査用更衣室などについて、日頃より、患者さん目線で細かくチェックすることが大切です。
特にコロナ禍では、衛生管理や感染対策には敏感になっている患者さんが増えています。G代さんの例のように、トイレや洗面所に案内する場合は、できるだけ先にスタッフが清潔かどうかを点検できるといいでしょう。
そして環境を整備することは、感染予防、安全性の向上、スタッフがものを探す時間など時間的コストの削減など、さまざまなメリットがあります。
このように環境が整っていることで、スタッフの心にも余裕が生まれるので、患者さんへの目配りができるようになります。結果、医療安全にもつながります。定期的にスタッフ全員で、患者さん目線になり院内をチェックし、ものの置き場所や表示などを工夫することをお勧めします。
患者さんは、院内の動線や設備の不備、衛生状態などをよく見ているものです。診察室に入るまでに、患者さんは敷地内の駐車場から始まりたくさんの情報を得ており、クリニックに対する評価にも影響します。
【後編まとめ】医療安全につながる接遇を、クリニックの発展に生かす
前編、後編に分けて、医療接遇の7つのコツをご紹介しました。
取材の中で、福岡氏は「『笑顔で挨拶する』といったことだけではなく、医療接遇の大きな目的は安心安全で、適切な医療の提供につなげることです。医療安全につながる対応や環境の整備は、患者さんを満足させるだけでなく、スタッフからも選ばれやすくなります。その結果、クリニックも発展するのです」と強調しました。
コロナ禍により、何よりも衛生管理や安全性が重視され、人々の考え方や社会の在り方までも大きく変わってきています。ウィズコロナ時代、医療安全につながる医療接遇は、クリニックにおいても最も必要な視点ではないでしょうか。
＜執筆者プロフィール＞
森 由紀子（もり・ゆきこ）
ライター。医療系雑誌編集部を経て、コピーライターとして独立。阪神間で、医療や食品関連の情報誌や販促物の企画制作に携わる。夫の転勤に伴い、横浜市に転居。製薬企業のCSR関連情報誌や歯科医院サイト、『ドクターズ・ファイル』のクリニック・病院のコンテンツ制作に関わり500人以上のドクターを取材。
