医療接遇とは？接客との違いは？
まずは、医療接遇の基本的な意味と、一般的な接遇との違いを解説します。医療接遇は医療機関で働くすべての医療従事者に求められます。その目的をきちんと理解して、普段の患者応対に生かしてみてください。
（1）そもそも医療接遇とは
医療接遇とは、患者の立場や気持ちに寄り添い、安心感を与える応対のことです。患者は医療機関を訪れる際、不安を抱えていたり、緊張していたりすることが多いため、一般的なサービス業の接客以上に、その心情を理解した上で適切に接することが求められます。詳しくは後述しますが、応対時には、表情や言葉遣い、身だしなみなどに気を配り、患者の不安を取り除くことが重要です。
また、医療現場では受付、診察、治療、会計など、患者と接するさまざまな場面で医療接遇が必要とされます。医療スタッフの応対次第で患者のクリニックの印象が変わるため、医師、看護師、医療事務のすべての医療スタッフが一貫性のある接遇マナーを身につけることが大切です。
（2）医療接遇の目的
医療接遇の目的は、患者の不安を軽減し、居心地良い環境を整えることです。患者は治療や診断の過程で不安やストレスを感じていることが多いものです。そのため、患者目線に立って何を求めているかを想像し、丁寧で配慮ある対応をすることで、「このクリニックは安心して受診できる」と印象づけられます。
また、医療接遇においては診察や治療の場面だけでなく、受付や会計の際にも高い接遇マナーが必要です。医師が診察時に丁寧でわかりやすい説明を心がけたり、受付スタッフが笑顔であいさつしたり、迅速かつ正確に情報を案内したりなど、スタッフ全員が高い接遇マナーを実践することで、患者の満足度を高めるだけでなく、クリニック全体のサービス品質の向上にもつながります。
（3）医療接遇と一般的な接遇の違い
医療接遇と一般的な接遇の違いは、相手の置かれている状況にあります。一般的な接遇は、飲食店やホテルなどのサービス業において必要なスキルであり、顧客満足度を高めることが主な目的です。客や利用者は提供されるサービスを楽しみにしているため、その期待に応えられるよう接することが重要となります。
一方で医療接遇は、患者の心身の不安を和らげることを目的とした、医療機関に特化した応対をいいます。来院時、ほとんどの患者は病気や治療に対する不安を抱えており、しかも患者ごとにその中身は異なるため、一人ひとりの気持ちを理解した上で、寄り添った気配りや心遣いが求められます。
そしてこの時、医療従事者と患者の関係が対等であることも大きなポイントです。医療現場では、医療を提供する側である医療従事者のほうが、提供される側の患者よりも立場が上だと思われがちです。しかしその場合、患者は本音を出しづらく、信頼関係を築くことが困難になってしまいます。そこで、患者が安心できるように対等な目線で接することがポイントとなるのです。
医療接遇と患者満足度の関係性と現状
ここでは、医療接遇と患者満足度の関係性と現状について説明します。医療接遇は、患者に安心感を与えるだけでなく、患者満足度やクリニックの評価を高めるために重要です。医療機関に対して患者が何を期待し、どのように評価しているのかを理解して、医療接遇の改善に役立ててみてください。
（1）医療接遇と患者満足度の関係性
医療接遇と患者満足度は密接に関連しています。それは厚生労働省が3年に一度実施している「令和2（2020）年受療行動調査（確定数）の概況」（※）からも、読み解くことができます。この調査は一般病院を対象としているため、クリニック・診療所の状況とは多少異なる部分があるかもしれませんが、医療機関に対する患者心理を理解する上で、一つの参考になるはずです。
調査によると、外来患者の満足度は、「満足している」が64.7%、「不満がある」が3.8%という結果でした。前回の調査（平成29年）では、「満足している」が59.3％、「不満がある」が4.3％であったことから、医療機関への満足度が上がっていることがわかります。また、「満足している」と答えた外来患者の満足度の項目は、以下の図表の通りです。
2020年（令和2年）で見てみると、満足度が高い順に、「医師以外の病院スタッフの対応」「医師との対話」「医師による診療・治療内容」という結果でした。これら3つの要素は、調査年ごとにその割合が増しています。前の2つは医療接遇に関係し、医師による診療・治療内容についても医療技術の側面が強いものの、患者とのコミュニケーションで不安や疑問に寄り添う姿勢には、接遇的な要素も含まれると考えられるでしょう。調査結果を見ても医療接遇は、患者満足度に大きく影響することがわかります。
※出典：厚生労働省「令和2（2020）年受療行動調査（確定数）の概況」
（2）患者から見た医療接遇の現状
一方で、医療機関全体の患者満足度は向上しているものの、医療従事者の接遇態度に問題を感じている患者は依然として少なくありません。こちらも一般病院を対象にした調査にはなりますが、厚生労働省の「平成13年度 医療施設経営安定化推進事業報告書」（※）では、以下のような接遇態度に関する問題が報告されています。
■医師の接遇態度に関する問題点
外来患者の約2割が「医師の基本的な接遇態度」に問題を感じています。そのうち「励ましやいたわり、温かみのある態度」（68.0%）に最も不満を抱いており、その次が「言葉遣い」（30.4％）という結果でした。
■看護職の接遇態度に関する問題点
看護師などの看護職についても、外来患者の約2割が「基本的な接遇態度」に問題を感じています。その中身を見ると、最も多かった不満が「励ましやいたわり、温かみのある態度」（62.9%）に対するもので、その次が「言葉遣い」（38.1％）と、医師とおおむね似た傾向が見られました。
■受付および会計スタッフの接遇態度に関する問題点
受付や会計時におけるスタッフの「基本的な接遇態度」に対しても、外来患者の約2割が問題を感じており、そのうち「態度」（53.0%）と「説明の仕方のわかりやすさ」（48.6%）の割合が高いという結果でした。医療費や診療の流れなどの説明時に不満が生まれやすいのかもしれません。
この調査結果は平成13年度（2001年度）と、20年以上も前のものですが、現在も変わらず医療現場で患者からよく耳にする不満の声ではないでしょうか。接遇が不十分な場合、患者に不信感を与え、医療機関全体の評価に影響を与えかねません。まして医療業界全体で接遇の平均的なレベルが年々上がっている昨今においては、その評価はより無視できなくなっているでしょう。患者の声に耳を傾け、クリニックの職員が一つとなって、日常的に接遇スキルを磨くことが大切です。
医療機関における接遇マナーの必要性
前述したように、近年、患者の医療機関に対する見方は変化してきており、高い医療技術だけでなく、医療スタッフと接する中で安心感を求める傾向にあります。接遇態度が不十分なクリニックは、患者からの信頼と評価を得ることが難しいのが現状です。
今後、患者が安心して通院し続けられるクリニックをめざすには、今まで以上にスタッフ全員が接遇に対する重要性を認識し、患者の不安な気持ちに寄り添った応対が求められます。スタッフによって接遇の質がばらつくことなく、一定レベルの基準を保つためには、接遇マナー研修などを実施し、クリニック全体の接遇スキルを高めることが必要です。
医療機関における接遇マナーのメリット5つ
医療機関において、接遇スキルを高めることは以下のメリットをもたらします。
（1）患者満足度の向上
丁寧で思いやりのある接遇がもたらす安心感は、患者満足度の向上に直接的な影響を及ぼします。医療スタッフ一人ひとりが患者を尊重し、心地良い時間を提供することで、クリニック全体の評価が上がりやすくなるでしょう。
また、接遇の質が高ければ、患者は治療に対する不安が軽減され、自己管理の意識や治療への積極性も高まりやすくなります。その結果、治療効果の向上にもつながる可能性があります。
（2）スタッフ間のコミュニケーションの向上
接遇スキルを向上させることは、患者に対してのみならず、スタッフ間の円滑なコミュニケーションにも寄与します。スタッフ同士が接遇の重要性を認識し合うことで、協力して患者対応にあたれるようになり、チームワークが強化されるでしょう。
このような職場環境を構築できれば、業務の効率化や情報共有の円滑化にもつながり、患者対応の質が上がります。結果的に、各スタッフが安心して自信を持って業務を行えるようになり、医療機関全体のパフォーマンスの向上が期待できます。
（3）クレームやトラブルの減少
接遇マナーは、患者からのクレームやトラブルを未然に防ぐ上でも役立ちます。医療スタッフの接遇マナーが優れていると、患者に安心と満足感を与え、信頼関係を構築しやすくなります。不安や不満の種を放置せず、誠実に寄り添うことで、クレームに発展する事態を回避することにつながります。
また、クレーム対応は時間的にも精神的にも負担が大きいものですが、それが軽減されることで、スタッフは本来の業務に集中しやすくなります。加えて、トラブルが少ない環境では、スタッフが気持ち良く働いているため、患者も安心して過ごすことができ、医療機関の信頼性を維持することにも寄与するでしょう。
（4）スタッフのモチベーションの向上
スタッフが職業意識ややりがいを感じやすくなり、モチベーションの向上につなげることも、接遇マナーのメリットです。医療スタッフが患者やその家族から感謝され、治療によって回復していく様子を目の当たりにすることで、「役に立ててうれしい」と仕事に対する誇りややりがいを感じやすくなり、スタッフ一人ひとりの意欲がアップします。
また、接遇を通して得られる達成感や評価の声は、日々の業務に対する意欲をさらに引き出し、自己成長につながる点も大きな魅力です。結果として、医療サービスの質が高まり、職場全体が活気づく効果も期待できます。
（5）新規患者の増加とリピート率の向上
接遇マナーが向上すれば患者の信頼感を生み、新規患者の来院数やリピート率の増加が期待できます。クリニックに対する安心感や信頼性が高いと、患者は再来院しやすくなり、さらには家族や知人に医療機関を推薦するケースが増える傾向にあるためです。
これにより、患者層が広がり、口コミや紹介によって新しい患者を獲得する機会が増加します。接遇マナーの向上に伴って高い評価を維持できれば、医療機関としての競争力も高まり、経営基盤を安定させられるでしょう。
患者対応で必要なこと・基本原則5つ
医療接遇は患者の立場や気持ちに寄り添い、不安や緊張を緩和させる応対のことですが、具体的には主に以下のような5つの項目で構成されています。
- 表情
- あいさつ
- 言葉遣い
- 身だしなみ
- 態度
これらは、接遇マナーの基本的な5原則と呼ばれており、医療接遇に取り組む際は、しっかり理解した上で身につけることが大切です。次で、それぞれの原則について詳しく解説します。
（1）表情
医療接遇における表情は、患者に安心感を与える重要な要素です。スタッフの穏やかで親しみやすい表情によって、患者は「話を聞いてもらえそうだな」と話しかけやすくなります。逆に無表情だったり、しかめっ面だったりすると、患者に不信感や嫌悪感を与えかねません。患者がリラックスした状態で診療を受けられるよう、マスク越しでも伝わるように朗らかな表情を心がけましょう。
（2）あいさつ
あいさつは、コミュニケーションの第一歩です。患者の目を見ながら笑顔であいさつをすることにより、「このクリニックはみんな親切な人ばかりだな」と患者の不安を和らげ、クリニックの印象を良くします。ただし、心身の不調を抱える患者の中には、元気なあいさつに気後れしたり、不快に感じたりする人もいます。病状や年齢など、相手の置かれている状況に応じて、声量や声のトーンなどを工夫するのも大切です。
（3）言葉遣い
患者と会話をする際、丁寧な言葉遣いであることが基本です。正しい敬語を使うことで、相手に礼儀正しい印象を与えます。このとき、患者との距離感や年齢に応じた言葉遣いの使い分けも効果的です。たとえば、高齢の患者の中には友達口調やタメ口を快く思わない人も少なくないため、敬語を中心に丁寧な言葉を使い、一方で同年齢の患者には他人行儀になりすぎないよう少しフランクな言葉遣いを選ぶなど、相手の立場に立った対応を心がけましょう。
また、医療に関する専門的な用語はわかりやすく言い換えると、患者が安心して会話しやすくなります。ただし、どのような場合でも礼儀を忘れず、尊重する気持ちを持って接することが重要です。
（4）身だしなみ
医療接遇における身だしなみは、患者の第一印象を左右します。特に衛生面が重視される病院やクリニックでは、スタッフの身だしなみが患者の信頼に直結します。しみやしわなど制服の乱れや汚れだけでなく、髪型やメイクにも気を配り、患者に清潔感と安心感を与えることを心がけましょう。
また、治療の邪魔をしないよう、長い髪を一つに束ねたり、爪を切ったり、大きなアクセサリーを禁止したりと身だしなみに配慮することは、清潔感だけでなく安全性の向上にもつながります。
（5）態度
患者はスタッフの態度をよく見ています。態度は、患者からの印象を決める要素です。たとえば、忙しさのあまり別の作業をしながら患者の話を聞いていた場合、「自分は心配されていないんだな」と不安を抱かせてしまいます。
またはマナーや礼儀を知らないスタッフがいた場合、「このクリニックは大丈夫なのかな？」と不信感を抱く患者がいてもおかしくありません。「患者との会話ではきちんと相手の目を見ることを心がける」「書類の内容を説明する際や手渡す際は手を添える」など、一つ一つの動作や態度に気を配り、患者を安心させることが大切です。
医療接遇マナーを身につける取り組み
上述した医療接遇の5原則を踏まえて、医療接遇マナーを身につける取り組み方を紹介します。クリニック全体で実践できる方法になっているため、取り組み方の一つとして参考にしてみてください。
（1）接遇マニュアルを策定する
クリニック全体で一貫した接遇マナーを身につけるためには、接遇マニュアルを策定することが不可欠です。マニュアルを整備することで、スタッフ全員が統一された対応を実践することができます。医療接遇の基本的な意味や5つの基本原則に加え、一般的な接遇（接客）との違いがわかる内容にして、接遇スキルの向上を図りましょう。
（2）個別の接遇目標を立てる
医療接遇の5つの基本原則に基づき、スタッフごとで個別の目標を立てることが大切です。これにより、各スタッフの接遇スキルに対する意識は高まり、なおかつスキルの向上が期待できます。個別目標を立てることで、各スタッフが自身の強みや改善点を明確に意識でき、自発的な接遇スキル向上を促せます。こうした意識の統一と目標達成への努力が、結果として医療機関全体で一貫した高い接遇マナーを実現するための土台となるのです。
（3）定期的に接遇レベルをチェックする
定期的に接遇レベルをチェックし、振り返ることは、スタッフの接遇スキルを維持・向上させるために必要な取り組みです。クリニック内で一定期間ごとに自己評価とあわせて他者評価を行うことにより、改善点の発見につながるだけでなく、具体的なフィードバックを通じてスキルの向上を図ることができます。
（4）医療接遇マナー研修を受講する
医療接遇は、さまざまな企業が医療接遇マナー研修を実施しています。その多くは経験豊富な接遇のプロが講師として指導するため、5つの基本原則をはじめ、より深く医療接遇について学ぶことが可能です。その結果、基本的なマナー知識の習得だけでなく実践的な演習を通じ、より優れた接遇スキルを身につけることが可能となります。
まとめ
今回は、医療接遇の基本的な意味と5つの基本原則、そして接遇マナーを身につける方法について解説しました。医療接遇は、患者に安心感と信頼感を提供するために不可欠な要素であり、医療スタッフ全員に一貫した接遇が求められます。
そのためには、接遇マニュアルの整備と目標達成に向けた実践、また外部の接遇研修の受講など、接遇スキルの向上に取り組むことが重要です。患者が接遇マナーを重視する現代において、信頼関係の構築と患者満足度の向上をめざして、心温まる応対を心がけてみてください。（クリニック未来ラボ編集部）
